El apogeo del CRM y el paso al CRMSocial

En los últimos años la comunicación entre marca y cliente ha cambiado de tal manera que el propio cliente ha pasado a situarse en el centro del mensaje. Para conseguir este objetivo, empezaron a salir múltiples herramientas de gestión de Marketing relacional. Una de las más usadas es el CRM (Customer Relationship Management), un software que almacena información acerca de los clientes/contactos/usuarios, etc. Y que, en definitiva, se trata de una base de datos sobre el comportamiento de los clientes y el trato que debe recibir cada uno.

Durante el pasado año, la demanda de software tipo CRM creció un 18%, que implica un volumen de negocio superior a los 20 mil millones de dólares. Y son las empresas de nuevas tecnologías son las que más demandaron estas plataformas de CRM.

La necesidad de implementar estos sistemas afecta tanto a las grandes como a las pequeñas organizaciones. Ya que se trata de una útil herramienta para gestionar clientes, realizando un seguimiento más efectivo y profesional de cada cuenta, que permite mejorar la relación con el cliente y aumentar las oportunidades de negocio. Las empresas que deciden implantar un CRM, buscan conseguir nuevos clientes y conservar los existentes. Esta necesidad se hace especialmente necesaria en el caso de las empresas digitales.

CRM

¿Por qué gestionar las oportunidades de venta con un CRM?

  • Existe demasiada información sobre ventas, contactos, presupuestos, etc. Como para poderlo tener todo gestionado desde un formato como el que podría ser una simple hoja de cálculo.
  • Errar al hacer el seguimiento de un contacto podría suponer perder un cliente, por tanto es importante tener un CRM que nos ayude a realizar este seguimiento. Además tenemos un registro completo de todo lo que hemos hecho, desde el envío de un correo electrónico a las reuniones asociadas a esta acción.
  • Información siempre en poder de la empresa: todo queda registrado en el CRM, sin importar la persona física que se encargue de ello.
  • Estadísticas que nos ayudan a valorar el progreso de las ventas. Con el CRM podemos ver si se están cumpliendo las previsiones de ventas en todo momento, establecer hitos de control sobre la misma, tener claros los niveles de conversión, etc.
  • Reacción a tiempo: al llevar un seguimiento y poder disponer de unas métricas, sería posible reaccionar a tiempo si no se cumplen los objetivos. No se trata de preparar informes para analizar por qué no se ha cumplido, sino más bien corregir a tiempo la desviación del objetivo. Un CRM nos facilita estadísticas clave para ayudarnos en estas cuestiones.
  • Ahorro del tiempo: no es necesario revisar diferentes documentos u hojas de cálculo para tener toda la información, ahora todo está en el CRM.

¿Qué beneficios nos puede aportar un CRM?

  • Conocer el mercado: El CRM facilita la comprensión del mercado en el que se mueven las empresas, que sabrán qué clientes son más o menos rentables, cuál es su posición en el mercado, etc.
  • Permite administrar y automatizar las relaciones con los consumidores.
  • Permite crear estrategias de Marketing y Comunicación basadas en el Marketing Relacional, ya que al conocer a los clientes es posible personalizar cada una de las acciones que van a realizarse.
  • Ayuda a comprender al cliente: con la información de la que disponen, pueden conocer clientes: qué productos compran y cuándo lo hacen, qué necesidades tienen, cuáles son sus preferencias, etc. De esta manera, las marcas podrán optimizar las acciones de Marketing.
  • Optimizar sus ofertas adaptándolas a las necesidades y tendencias del momento.
  • Permite segmentar a los clientes potenciales y crear listas de público objetivo. De esta manera limitarán los target según características comunes para poder personalizar las campañas de marketing de una manera más automatizada.
  • Mejora las campañas de fidelización de clientes: las marcas pueden conocer las expectativas de sus clientes, y por tanto cubrirlas.

¿Qué pasos previos seguir antes de implementar un CRM?

  1. Para empezar a trabajar con un Customer Relationship Manager debemos contar como mínimo con una base de datos propia de nuestros clientes, web corporativa y presencia en las redes sociales. Da igual que tengas una pyme o una gran compañía, el CRM debe ser fácil de utilizar ya que está hecho entre otras cosas para que almacene cantidades ingentes de datos.
  2. Apuesta por la alta tecnología: Un buen CRM tiene que recoger información concreta sobre nuestra relación con el cliente desde cualquier canal de captación (llamada, email, formulario en una landing page…) y estado del ciclo de compra. Así pues, es importante invertir tiempo y recursos económicos en desarrollar o comprar este sistema a fin de disponer, de un modo ordenado, de datos valiosos que marcarán la estrategia comercial de la empresa.
  3. Factor humano: es el factor que realmente determina el éxito o fracaso de esta tecnología. Por eso, al instalar el CRM en la empresa es necesario formar a todos los trabajadores en esta nueva cultura de servicio al cliente. Si queremos añadir valor a la empresa y al cliente, debemos adelantarnos a sus necesidades y ofrecerles soluciones personalizadas.

¿Cómo usar un CRM de forma efectiva?

Bien se podría decir que más que de una herramienta, hablamos de un proceso interno de la empresa, ya que se basa en la forma de comunicar, tratar y atender a los clientes y el aspecto personal es el más relevante.

Los blogs y las redes sociales que permiten incorporar formularios de obtención de datos de contacto, son soportes relevantes que deben estar conectados con un sistema de gestión que permita el registro automático de la información, de forma ampliada. Además de los datos facilitados por el usuario, el sistema nos dirá la procedencia del contacto, la fecha y hora, el inmueble o servicio sobre el que hace la petición, si quiere que le contactemos por email o por teléfono. Por otro lado, las herramientas de email marketing ayudan a crear boletines con un diseño específico, combinando imágenes, textos y enlaces, para que el aspecto visual sea agradable y para que contenga la información suficiente. Es posible elegir el título de cada campaña, programar la fecha y hora del envío, etc. También permiten agregar listas de destinatarios, procedentes del CRM.

Y una función especialmente valiosa: realizar un seguimiento de los envíos, identificando cuantos han sido enviados, y de esos, cuantos se han entregado, abierto, descartado o han hecho clic en algún enlace. Estos resultados son esenciales para comprobar si el asunto utilizado es el más apropiado, si los contenidos son pertinentes e interesantes, y para conocer si nuestros contactos quieren seguir recibiendo nuestros comunicados.

CRMSocial

Un CRM no solo nos hace evolucionar en tema de ventas, sino también en marketing relacional. Ya que construimos relaciones duraderas con nuestros clientes al permitirnos almacenar y analizar datos sobre sus preferencias, hábitos de compra y/o necesidades.

Ganamos en comunicación, mayor fidelización y, obviamente, beneficio económico; todo ello porque tenemos un feedback más vigoroso de nuestro trabajo. Y si a esto le añadimos las redes sociales, se pone de manifiesto el poder de influencia de las personas. El CRM Social es la evolución natural y ya ha dejado de ser un objetivo a largo plazo. Porque además de conocer a tus clientes, hacerlos sentir ya es un deber.

Porque como dijo Maya Angelou:

He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir”.

Fuentes:

http://blog.sage.es/economia-empresa/ocho-razones-por-las-gestionar-las-oportunidades-de-ventas-con-un-crm/

http://www.forcemanager.net/blog/2014/04/04/lecciones-aprendidas-del-crm/

http://incipy.com/sin-categoria/%C2%BFque-es-el-social-crm-8-claves-para-conocerlo/

http://www.negocioseninternet.com.ve/2012/04/09/5-pasos-para-usar-crm-de-forma-efectiva/

http://www.puromarketing.com/20/22073/marketing-digital-experiencia-cliente-provocan-auge-crm.html

http://www.puromarketing.com/20/19371/estrategias-beneficios-puede-aportar-empresas.html

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